Δύο χρόνια συμπληρώνονται από την ημέρα που δημοσιεύτηκε το τελευταίο post στην επίσημη σελίδα του ΟΑΣΑ στο facebook. Έκτοτε, ο οργανισμός αποφάσισε να απέχει από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προκειμένου να αποφύγει την κριτική, αποτελώντας αρνητικό case study για οποιαδήποτε σύγχρονη ιδιωτική ή δημόσια εταιρεία παροχής υπηρεσιών.
Ο ΟΑΣΑ ξεκίνησε να χρησιμοποιεί τα social media το 2014 μέσω της ανάθεσης των σχετικών υπηρεσιών σε ιδιώτες. Μία δεύτερη σύμβαση υπεγράφη και το 2016 αλλά με τη λήξη της, από τον Ιούνιο του 2017 ο λογαριασμός του ΟΑΣΑ στο facebook δεν ενημερώθηκε ξανά.
Κάπως έτσι, ο οργανισμός έχασε την ευκαιρία να χρησιμοποιήσει τα social media προκειμένου να ενημερώσει το επιβατικό κοινό σχετικά με τη διαδικασία μετάβασης στο ηλεκτρονικό εισιτήριο. Κατόπιν, το χειμώνα του 2018, ο ΟΑΣΑ υπέγραψε σύμβαση με διαφημιστική εταιρεία για τη διαχείριση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης του οργανισμού.
Και πάλι όμως οι μήνες πέρασαν ενώ οι επίσημοι λογαριασμοί του ΟΑΣΑ παρέμειναν σιωπηλοί. Σύμφωνα με δημοσιογραφικές πληροφορίες αυτό έγινε προκειμένου η σελίδα του ΟΑΣΑ στο facebook να μην μετατραπεί σε κυτίο παραπόνων κατά τη διάρκεια της μετάβασης στο ηλεκτρονικό εισιτήριο.
Μέχρι και σήμερα όμως, και ενώ η μετάβαση έχει προ πολλού ολοκληρωθεί, ούτε φωνή ούτε ακρόαση από τα social media του ΟΑΣΑ.
Ο ΟΑΣΑ πρέπει να κατανοήσει πως η λήψη και διαχείριση παραπόνων είναι μέρος της διαχείρισης λογαριασμών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Τα παράπονα δεν θα λείψουν ποτέ, όσο και αν βελτιωθούν οι υπηρεσίες που παρέχει ο οργανισμός.
Ο οργανισμός πρέπει άμεσα να επιστρέψει στα social media παρέχοντας πραγματικές υπηρεσίες πληροφόρησης με ειλικρίνεια και αμεσότητα η οποία σε βάθος χρόνου σίγουρα θα εκτιμηθεί από το κοινό. Με αυτό τον τρόπο θα μπουν τα θεμέλια για την αποκατάσταση της εμπιστοσύνης, η οποία βέβαια θα έρθει κυρίως μέσα από τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών (αγορά λεωφορείων, αύξηση δρομολογίων, μείωση καθυστερήσεων, αναβάθμιση υπηρεσιών κλπ.)
Για το σκοπό αυτό θα πρέπει να ακολουθηθεί η διεθνής εμπειρία και ο ΟΑΣΑ να απομακρυνθεί από τη λογική πως τα social media πρέπει να χρησιμοποιούνται μόνο για «ανάλαφρες» δημοσιεύσεις (βλ. τους αλλεπάλληλους διαγωνισμούς φωτογραφίας) που απλά θα ανεβάσουν τα νούμερα των likes και followers.
Πρόσφατα πάντως ο ΟΑΣΑ υπέγραψε σύμβαση με ιδιώτη για την παροχή υπηρεσιών marketing στις οποίες περιλαμβάνεται η συμβουλευτική υποστήριξη για τη διαχείριση, παρακολούθηση και προτάσεις επί του περιεχομένου των μέσων κοινωνικής δικτύωσης (επίσιμες σελίδες ΟΑΣΑ σε facebook, instagram, youtube).
Ο χρόνος θα δείξει αν η πρωτοβουλία αυτή οδηγήσει στην επιστροφή του οργανισμού στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Δείτε επίσης:
